319策略智慧畅达又温暖高效——探访广州12345政务服务便民热线

　　新华社广州5月26日电（记者郝菁）花城广州，拥有1897.8万常住人口、367万户经营主体。在这座超大城市319策略，12345政务服务便民热线一年的服务量超4100万次。

　　“别急，您慢慢说！”“我们马上转办！”不论何时何地，“有解决不了的事就打12345”已经成为广州市民生活的常态。这“一根线”像是春风里抽芽的柳枝，柔韧地系着每个市民的冷暖。大家如何评价这“一根线”，又是什么支撑其高效运转，记者对此进行了调研。

　　“一线应答”的“总客服” 温暖回应每件事

　　张广成在广州生活了一段时间以后就决定定居在广州，由于不知道孩子能不能随迁入户再入读海珠区的小学，他拨打了12345咨询，话务员向他全面介绍了入户政策，并结合他的实际情况告知业务办理流程。

　　“热线这么全面贴心地解答，非常细致地讲解政策，我们感觉这座城市很温暖！”张广成说。

　　12345让人能感知城市的温度，这离不开政务服务便民热线多年工作的积累和不断地优化升级。

　　据了解319策略，广州12345政务服务便民热线于2014年1月上线，目前配备了1000余名话务员，设立消费维权、社会保障、城管公积金、公安、综合、企业服务等服务队列，将热线服务从传统话务拓展至微信、“穗好办”App、政府网站、政务新媒体等互联网渠道，能在线提供智能问答、自助下单、进度查询等多种自助服务，让热线能“7×24小时”陪伴在企业和群众身边。

　　广州12345整合了全市92条非紧急类政务专线，与110报警台、广州市外办多语种平台等实现服务互通，横向覆盖了全市100多个单位，纵向连通省、市、区、街镇、村居五级服务网络，实现快速响应、高效办理、考核评价全流程闭环管理，已成为泛在畅达的政务服务“总客服”。

　　在中山大学数字治理研究中心主任郑跃平看来，广州12345已成为各部门各层级政府之间合作的桥梁，推动了政府内部跨部门、跨层级的业务联动和信息共享，调动部门协同力量、降低行政成本，将热线服务和基层治理有机结合，从而提高了政府治理能力和效率，为“高效办成一件事”夯实了基础。

　　营商环境的“高速桥” 利企惠企促发展

　　云宏信息科技股份有限公司的刘莉丽告诉记者，前阵子公司着急要办理一项资质认定，为了更快解决难题，他们拨通了12345，热线很快就联动相关部门帮助企业办理。“这么高效来帮我们企业办事，增加了我们在广州发展的信心！”刘莉丽说。

　　办事不顺畅，大家第一时间会想到12345。高效调度、快速响应、迅速办结，这得益于好的工作机制。

　　广州市制定了《广州市政务服务便民热线管理办法》319策略，编制了《事项转派职责清单》，建立了权责明确、标准统一、协同高效的制度体系，支撑系统智能匹配事项承办部门，实现工单自动秒派且准确率不低于97%，让市民群众感受到接诉即办的“加速度”。

　　此外，广州把解决问题放在前面，把厘清部门争议放在后面，通过多部门联合审定、各单位负责人接电话、专项办理等常态化机制，在解决管辖争议、职能交叉的疑难复杂事项上下功夫。广州的人大代表还能通过“代表随手拍”平台反馈情况、建言献策，平台和热线打通后，这些意见建议将从政策制度优化和完善层面解决群众急难愁盼问题。

　　随着服务型政府的效能不断显现，营商环境也在不断优化。

　　为了服务好企业，广州12345构建了“热线专席+部门专家”联动格局，开设96个涉企专家座席，高效受理、在线解答办理企业诉求；联合广州市工商联、属地区政府开展“热线服务进园区”专题活动，让企业诉求零距离直达涉企承办部门。

　　为保障政策能直达直送，广州12345通过短信、微信推送等形式向往年有咨询需求的企业主动推送年度报告填报通知、建设工程资质证书换领、惠企政策等热点政策和办事信息。

　　华南理工大学公共管理学院副院长管兵认为，广州12345在优化公共服务方面发挥着重要作用，在为经营主体松绑减负、惠企利企方面不断探索创新，通过务实举措赋能企业经营发展，提升营商环境，为经济社会发展增信心、添活力。

　　智慧高效的“好伙伴” 为城市数据化治理赋能

　　在广州拨打12345，市民只要说出诉求的关键词，系统便会通过语音识别与语义理解，迅速领会市民诉求意图，智能转接到相应的服务队列，实现诉求直达。

　　有了生成式人工智能、大数据、大模型等新技术的接入，市民来电接入人工座席的平均等待时长较原先缩短了43%，市民使用体验得到较大改善的同时，热线运营效能也进一步提升。

　　不仅是新技术的应用，还要在海量的诉求数据中主动发现问题，赋能经济社会发展。

　　现在，广州12345以数据为核心驱动，利用民生数据赋能超大城市治理，建立城市治理投诉大数据共享平台，“一屏观全城”诉求总量、办理时长、热点问题、热点区域和市民满意率情况。创新推出“民情日历”“民情月历”，结合春节旅游、消费维权、电动自行车管理等热点问题进行专项分析，把“解决一件事”升格为“解决一类事”，形成共性问题从发现到解决的闭环管理机制，更加精准有效地解决民生热点难点问题。

　　广州市政务服务和数据管理局局长黄津介绍，12345热线将根据数字中国、数字广东、数字广州建设规划部署，着眼提升热线智能化、便民化服务能力，加快推进热线数智化转型升级，全力服务数字经济、数字政府、数字社会建设发展，营造“最惠群众、最懂企业”热线服务新模式，助力广州营商环境和市域社会治理能力全面提升。

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